ACQUISITIE – “Nee we hebben geen oud goud of kronen.”
Als je praktijk goed telefonischbereikbaar is, weten verkopers je ook goed te vinden. Leveranciers van disposables, materialen en techniek, of aanbieders van goedkope energie- of telefoonabonnementen zullen niet schromen om je te bellen.
Onze telefonistes weten hier goed raad mee. Conform de richtlijnen van de praktijk handelen zij de acquisitiegesprekken af en in de meeste gevallen betekent dit dat ze de verkoper afhouden. Na het gesprek ontvangt de praktijk een gespreksnotitie en dat is dan het enige wat je er van merkt!
Ondanks dat de telefonistes zeer adequaat zijn in het afhouden van verkoopgesprekken, hebben ze wel eens te maken met zéér hardnekkige bellers. Als mondzorgpraktijk heb je ongetwijfeld ervaring met bedrijven die je oude goud en kronen willen opkopen. Veel praktijken geven ons opdracht om te laten weten dat ze deze niet hebben of ze doneren voor een goed doel. Maar niet alle bellers nemen hier genoegen mee.
Laten we haar Sarah noemen. Ze spreekt Engels, maar dit is duidelijk niet haar moedertaal. Ze doet de hele dag niets anders dan mondzorgpraktijken bellen om te vragen of ze hun oude goud of kronen willen verkopen. Wanneer wij uitleggen dat deze er niet zijn, accepteert ze dat niet. Ze geeft aan dat ze de eigenaar van de praktijk wil spreken. Wij vertellen haar dat dit niet mogelijk is en dat wij juist de opdracht hebben om dit soort vragen voor ze af te handelen. Ze houdt vol en wordt heel dwingend. Ze fantaseert er ook zonder schaamte bij dat ze de eigenaar al eerder gesproken heeft en dat ze terug mocht bellen. Daar trap je maar één keer in…
Omdat wij Sarah al voor veel verschillende praktijken gesproken hebben, weten we dat we korte metten met haar moeten maken. Dus als ze na een vriendelijke mededeling dat er geen interesse is nog altijd blijft volhouden, geven wij haar aan dat we het gesprek gaan beëindigen. Dat is het moment waarop ze haar masker afzet en onaardig gaat worden. Als je dan de verbinding verbreekt, belt ze binnen enkele seconden weer terug en vraagt of er iets mis was met de telefoon, omdat de verbinding ineens weg was. Uit ervaring weten we dat dat ze dit eindeloos kan herhalen.
Nadat één van onze telefonistes weer eens te maken had met de terreur van Sarah, deelde ze haar mede dat als ze weer zou bellen, haar zou doorverbinden met de Politie. Een ander zou dit misschien afschrikken, maar niet Sarah. Ze belde direct weer terug. En zogezegd, zo gedaan, onze medewerkster verbond haar door met het algemene nummer van de Politie. Klaar. Dachten we. Want na enkele minuten ging de telefoon en daar was Sarah weer. Waarom we haar hadden doorverbonden met de Politie, was dat soms een vergissing?
Je kunt je voorstellen hoe de telefoontjes het werk in een praktijk kunnen verstoren. Ook hierin ligt de kracht van Solident, als betrouwbare en professionele partner voor je telefonische bereikbaarheid.
Wil je meer tips voor de afhandeling van acquisitie? Lees hier verder. Of kijk hier voor een workshop ‘Omgaan met acquisitie’ voor je baliemedewerkers.
